应对公交危机“先手棋”探悉
——在“公共关系与危机管理研讨会”上的发言
各位领导：
大家上午好，我来自于市公交总公司。下面，我结合实际，就公交企业如何搞好公共关系以及运用公共关系原理处理公交危机事件谈点个人看法。如有不妥，请多多批评、指正。
一、运用公共关系原理，探寻公交可持续发展
公交属于公益性事业已是一个不争的事实，然而多数公交公司又是企业化经营，生存与发展依赖于市场经营，这就注定公交处于“市场化”与“公益性”的矛盾之中。在这种环境下，没有公关意识的公交企业很难成为一个“让政府放心、让百姓满意、让员工增收”的企业。所以说，公共关系已经成为现代公交企业的一项管理职能。
近十年来，多数城市先后进行过城市公交“市场化”的尝试，但都无一例外撞上南墙，还是回归“公益性”。如上饶公交在生死存亡之际，当地民众和媒体疾呼公交国有化，利用公关手段化解了生存危机，终于迈开了“国进民退”的关键一步。
前几年，在公交车型、耗油量、营运里程数基本相同的情况下，国家对公交车的燃油补贴出现过地区差，造成一些公交企业在经营上雪上加霜，萍乡公交也不例外，这就是上层公关活动缺失导致信息滞后。
从以上案例可以看出，公交生存与发展离不开各级政府的关心和重视，离不开社会各界的支持和理解，可以说，公关活动在企业生存危机中占据重要位置，有时候是挽救一个企业于濒危境地的“先手棋”。当今，在国家优先发展城市公交的大背景下，各地公交优先政策落实不一，以至于公交行业发展不均衡。比如说：赣州、九江连续三年，每年由政府全额出资4000多万元，每年新购运力100辆交付公交企业使用，尤其是赣州BRT快速公交当地政府投资过亿。我市自2009年以来，政府也投资3000万元落实公交优先政策，支持公交发展。显然，这些案例离不开行业主管部门的政府公关、公交企业和百姓的一致诉求以及社会各界的“鼓与呼”。
二、运用公共关系原理，探析公交突发性事件
随着城市交通的不断发展,公共交通所面临的非传统安全“威胁”在不断增多，公益社会责任也在不断增加。如2009年的“6·5”成都公交失火案事件尚未从人们的记忆中抹去，今年“6·7”厦门BRT公交车又发生爆炸燃烧。究其原因，这两起事件都是社会矛盾所致而殃及公交的。
此外，还有一种其它性质的城市公共交通突发性事件，如2010年我市“4·12”出租车集体罢运事件。我们为确保城市交通常态、百姓出行常态，承担了政府指令性任务和公益性责任，我们加班加点、增线增车，大限度减少了罢运事件的负面影响，向市委、市政府和全市人民交上了一份满意的答卷。
对于其它城市的公交稳定与安全，不便多加评说，只有从中吸取教训。而我认为：公交企业是一个特殊的行业，公交司机是一个特殊的职业，承担着保护乘客安危的义务和责任，要有相应的预防、处置突发性事件的能力，才能下好“先手棋”，以便在面临突如其来的灾害中，不至于茫然或不知所措。分析公交车常发的重大安全事件,主要原因是乘客携带易燃易爆危险品上车，由此表明公交车上的查危、禁危是一个重大的社会问题。
为确保我市公交行业安全，萍乡公交有一支20多人的专职查危队伍，后勤人员随机上线查危，还要求每位驾驶员练就查危本领，做到“一看、二问、三查”；强调驾驶员熟练掌握火警手动开关、应急开关、灭火器的操作使用；再是，每起安全事故背后都会引发公关危机，近年来，我们不断加大对安全生产的投入和监管力度，不断强化事故隐患排查等安全工作；此外，我们要求驾驶员上岗就要以愉悦的态度、公关的意识对待工作，用爱心、诚意对待每位乘客，以微笑、关爱拉近与乘客的距离，从公交本体上不制造矛盾、不激化矛盾。从广义上说，这些举措属于预防和应对公交危机的“先手棋”。
三、运用公共关系原理，探路公交社会化管理
公交服务是政府提供的公共服务产品，服务于公众，奉献于社会，公交车厢如同一个小小的“浮世绘”，人性在这里表现得充分，公关危机随时有可能发生，当然需要社会各界人士的监督管理以及帮助和支持。如何运用公共关系原理，下好“先手棋”，为公众建立畅通的表达渠道和参与监督管理的运行机制，我们近年来对公交社会化管理进行了积极的尝试。
一是设立服务热线电话，定期开展公交服务质量问卷调查，架起公交企业与市民之间沟通的桥梁，弥合、修复因服务质量差或是公交资源紧张所带来的矛盾；二是建立服务投诉处理机制，同时将机制外的投诉、炒作转化为机制内的监督和额外约束；三是实施“等级驾驶员、等级线路”双星工程，每月考核，动态管理，与驾驶员的工资待遇挂钩，媒体和市民对驾驶员等级升降有发言权、评价权，一旦评出四星、五星高等级驾驶员还邀请媒体、乘客授星；四是推行员工正能量积分，与广大民众一起寻找、挖掘身边的好人好事；五是在民意理性表达、政府管控引导、公交经营者自身提升上合力同向，提高公交整体服务品质；六是邀请市人大代表、政协委员和市民代表参加座谈会，充分发挥参会成员来源广、代表层级多、民意色彩浓等特点，柔化民意表达，聚焦服务短板，在政策、资金上营造扶持公交优先发展的氛围；七是建立相应的社会责任和自然灾害应急预案，提高快速反应能力，随时响应政府号召、遵从政府指令，服务人民群众。
凡此种种，这是与公众建立起信任合作、协调关系、互动管理、服务监督等方面的事务活动，既需要公交人的广泛参与，也需要社会人的大力支持，更需要政府的给力牵引。
对我们来说，公关活动是一门内求团结、外求发展的经营艺术。我们要运用好公共关系原理，活化公众关系，解化公交危机，推进公交社会化管理，使公关活动成为公交企业发展目标突破、关系沟通、内化危机、解决问题的重要方式。